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ISO 20000 Calidad de los Servicios TI

ISO 20000 Gestionando la Calidad de sus Servicios TI

Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar los servicios que necesita.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI.

La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

La Norma ISO 20000 consta de:

  • 13 procesos definidos.
  • Un proceso de planificación e implementación de servicios
  • Requisitos de un sistema de gestión.
  • Ciclo de mejora continua (PDCA).

Organización de un Sistema De Gestión de Servicios TI

 

ISO 20000 Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

SGSTI Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

¿Qué utilidad tiene la ISO 20000?

¿Para qué sirve la Norma ISO 20000?

El principal objetivo de la norma ISO 20000 es la orientación efectiva al cliente en una organización. Ahora bien, aunque esto no parece en principio, que signifique un aporte en relación a las normas de calidad ISO 9000, hemos de decir sin embargo, que se trata de dar un enfoque diferente a la provisión de servicios relacionados con las nuevas tecnologías. En este escenario, donde priman a veces las cuestiones técnicas, es donde quiere esta norma cambiar la visión puramente tecnológica por una visión del servicio enfocado a la satisfacción del cliente.

Para ello se propone

  • Coordinación de funciones dentro de la empresa
  • Definir y planificar los servicios de acuerdo a las necesidades reales de los clientes
  • Establecer un sistema de mejora continua tanto en la calidad de los servicios prestados como en la planificación de nuevos servicios, así como en la modificación de los existentes
  • Mejora de la competitividad ofreciendo los servicios que requiere el mercado, reduciendo riesgos y mejorando los costes
  • Mejora de la cuota de mercado demostrando la calidad de su gestión:
    • Mercados internacionales
    • Empresas de la administración
    • Outsourcing de servicios de otras empresas

Si desea conocer los costes asociados a la implantación de la Norma, en los siguientes enlaces puede obtener la información que necesita:

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¿Qué aporta ISO 20000 respecto a ITIL?

Diferencias entre ISO 20000 e ITIL

Siguiendo las premisas de la BS 15000 la serie de Normas ISO 20000 están basadas en ITIL, aunque estas recientes normativas han bebido de otras referencias tecnológicas tales como Microsoft Operations Framework – (MOF).

Por otro lado, la Norma ISO 20000, ofrece la posibilidad de certificación a las organizaciones o empresas mientras que la norma ITIL solo ofrece la posibilidad de certificación a personas. Esta es una importante ventaja, en el sentido de que la certificación aporta la independencia en la evaluación de la implementación de la norma.

La Norma ISO 20000 tiene mucho en común con otros estándares ISO por lo que cualquier empresa que ya tenga experiencia en la implementación de normativas ISO podrán minimizar el esfuerzo de implementación respecto a ITIL.

Aunque la publicación de la norma ISO 20000 es bastante reciente, la acogida por parte del sector ha sido muy importante, tanto por el sector privado como el público, hasta el punto de que hoy en día comienza a ser el referente para los pliegos de outsourcing de servicios TI.

Por parte del sector público y gubernamental, ante la necesidad de mejorar la calidad, y la reducción de los riesgos de los servicios TI, se está tomando en cuenta la norma ISO 20000 como un factor relevante para la consecución de estos objetivos.

Como conclusión, la norma es una completa guía de referencia para alcanzar los objetivos de proveer servicios TI gestionados, de calidad y adecuados a las necesidades reales de los clientes. Además, los requisitos de la norma son independientes de los esquemas de servicio que existen en el mercado por lo que la Norma se puede implementar apoyándose en cualquier referencia existente ya sea ITIL o cualquier otra.

Otro aspecto importante a destacar es que los requisitos obligatorios a cubrir, son totalmente independientes de los marcos de referencia existentes en el mercado, por lo que se puede adoptar ISO/IEC 20000 apoyándose en uno o varios marcos (ITIL, eTOM, COBIT, etc.) e incluso en las buenas prácticas ya implantadas por la compañía.

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¿Qué nos exige la Norma ISO 20000?

Implantando la Norma ISO 20000

ISO 20000 una Herramienta de Gestión

Como todas las Normas ISO, no consisten en un proyecto que consigue sus objetivos cuando se implanta la norma, sino que nos aporta la herramienta para gestionar correctamente los servicios TI en el contexto de un sistema de mejora continua.

El principal objetivo de la norma es el cambio de la mentalidad, enfocando a la organización un una metodología de trabajo orientada al negocio y a la satisfacción del cliente. En este contexto, una organización podrá beneficiarse de la norma para conseguir de forma sistematizada una gestión del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no certificarse.

Pasos necesarios para implantar ISO 20000

1.- ANALISIS

Evaluar la situación actual de la gestión de los servicios TI con el fin de identificar los puntos fuertes y débiles de la organización y ayudar a determinar las áreas de mejora y alcance de aplicación de la norma, así como el estado de la cultura de servicios TI en la organización. Esto junto con el punto 2 debe prepararnos para establecer la estrategia y política en la que nos basaremos para implementar la norma en la empresa.

2.- FORMACION Y SENSIBILIZACION

Debemos realizar una acción de conocimiento y comprensión de la norma ISO 20000 (ISO 20000-1 e ISO 20000-2) para los miembros de la empresa relacionados con los servicios TI.

3.- PLANIFICACION DE LAS MEJORAS

Después de evaluar aquellos puntos fuertes y débiles de nuestra oranización podremos diseñar y desarrollar un plan de mejora para implantar de forma eficiente la estrategia establecida.

4.- SEGUIMIENTO DE LAS MEJORAS

El proceso de implantación de la Norma ISO-20000 es un proceso dinámico en el que se debe adoptar un proceso iterativo de mejora continua. Esto significa que el análisis de la situación, no debe incluir todas aquellas posibles mejoras que necesita nuestro sistema, sino que instaurado un sistema de mejoras incrementales, establecemos un plan que define cuales son las acciones a llevar a cabo que son más necesarias y posibles de implementar, y así en sucesivas revisiones podremos ir incorporando sucesivas mejoras e ir midiendo la eficacia de las medidas adoptadas para establecer medidas tanto correctivas como preventivas.

La organización debe implantar las áreas de mejora identificadas en al análisis de la situación inicial de forma incremental, midiendo sus progresos respecto a la norma, y utilizando para lograrlo, los elementos de referencia del mercado más adecuados: ITIL, COBIT, las buenas prácticas ya utilizadas en la organización, etc.

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